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Nuevo presidente visionario de la junta de GameStop

Todo sobre el proceso de transformación de GameStop

Ryan Cohen adquirió una participación del 10 % en GameStop en 2020 cuando la empresa luchaba por mantenerse a flote tras el impacto de la COVID. Quería convertir la empresa de ladrillos y morteros en quiebra en un gigante del comercio electrónico y los juegos. Desde entonces, ha aumentado su participación en la empresa hasta el 12,9%.

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Imagen: Harvard Business Review

En 2011, cofundó Chewy y convirtió la empresa en el minorista de mascotas en línea número 1 en 2017. Después de vender la empresa a PetsMart por 3350 millones de dólares, siguió siendo el director ejecutivo hasta 2018. Luego se convirtió en el mayor accionista individual de Apple con 6,2 millones de acciones al 31 de agosto de 2020.

Cohen fue elegido presidente de la junta de GameStop en el verano de 2021 y la historia de la transformación comenzó a tomar forma. Estaba listo para poner en práctica su plan para convertir la moribunda tienda física en el principal minorista en línea de la industria del juego de $200 mil millones de dólares. Puede preguntarse, ¿quién es el niño maravilla multimillonario que está moldeando las industrias minorista y de juegos?

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Imagen: Volición Capital

 

Fundador de Chewy

Cohen fundó Chewy en 2011 y cita su inspiración para la empresa a partir de su experiencia comprando a su propio perro, Tylee. Motivado por el entusiasmo del empleado de una tienda de mascotas que lo ayudaba a elegir comida para perros, Ryan sabía que había un nicho que llenar y quería hacerlo mejor que nadie. El ingrediente secreto de su modelo de negocio era simple: deleitar a los clientes. Su base de suscriptores siguió creciendo y luego vendió la empresa a PetSmart en 2017.

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¿Cuál es la mejor manera de deleitar a los padres de una mascota? ¡Hazlo sobre la mascota! Cualquiera que haya sido cliente de Chewy conoce el cuidado y la consideración que muestra la empresa. Envían tarjetas para los cumpleaños de tus mascotas, flores para su fallecimiento. Trabajan rápidamente con usted sin importar cuál sea el problema y siempre se va con la sensación de que alguien a quien le importa lo ha ayudado.

Cuando Chewy se vendió a PetSmart, fue la adquisición más grande jamás realizada de un negocio de comercio electrónico. Cohen dejó la empresa satisfecho con el trabajo que había realizado. Cuando se le preguntó acerca de su éxito allí, respondió que no se trataba del nicho que llenaba la empresa, sino de complacer a los clientes. “Creo que hubiéramos tenido éxito en cualquier categoría”, él dijo. Ahora está poniendo a prueba esa filosofía como presidente de GameStop.

Carta a la Junta Directiva de GameStop

Como el inversionista individual más grande de GameStop, Cohen envió una carta a la Junta Directiva exponiendo lo que se necesitaba hacer para que la compañía se transformara en un líder del sector impulsado por la tecnología en la industria del juego. Demasiado joven para jubilarse, Cohen comenzó a buscar su próximo proyecto y GameStop cumplió con los requisitos. Se sintió atraído por el reconocimiento de su marca y la base de clientes de una ávida y creciente comunidad de jugadores. Entonces, en el verano de 2020, compró una participación del 9,98 % en la propiedad de la empresa y envió una carta al consejo de administración (se encontróaquí) instándolos a reconsiderar su plan para la empresa y compartir ese plan con los inversores.

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La conclusión es clara: GameStop necesitaba ingresar al siglo XXI si quería sobrevivir, y Cohen sabía cómo hacerlo. Recomendó reducir los costos inmobiliarios excesivos, contratar nuevos talentos y construir una "poderosa plataforma de comercio electrónico". En todo momento hubo referencias a su trabajo anterior en Chewy, enfatizando la necesidad de crear una experiencia integral que deleite a los clientes como parte de la infraestructura de clase mundial que se construyó en Chewy.

Valor y crecimiento a largo plazo

Después de escribir la carta, se le pidió formalmente a Cohen que se uniera a la junta y ha estado ocupado desde entonces. Solo habló durante unos minutos durante la reunión de accionistas en 2021, pero les dijo a los inversionistas que la junta tenía objetivos claros: deleitar a los clientes e impulsar el valor para los accionistas a largo plazo. Estos son valores constantes que ha demostrado a través de su liderazgo empresarial, que aprendió de su padre.

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Imagen: Emprendedor

Cohen escribió en una carta que “Mi padre me mostró cómo construir relaciones de por vida con los clientes era mucho más valioso que optimizar las ganancias a corto plazo. A medida que escalamos Chewy, muchos nos aconsejaron que redujéramos la velocidad y subiéramos los precios. No estamos de acuerdo. La clave de nuestro éxito fue obsesionarnos con los clientes y el liderazgo en el mercado. A largo plazo, los clientes y las ganancias se cruzan.

Es inaudito, e incluso chocante, que una gran empresa en estos días esté dispuesta a sacrificar las ganancias a corto plazo para hacer un esfuerzo adicional (Amazon ni siquiera permitirá que sus trabajadores vayan a la baño en horario de empresa). Sin embargo, el elemento humano aquí es el factor X de Ryan Cohen, y él lo sabe. Como dijo en la salida a bolsa de Chewy, “Nuestros clientes se dan cuenta de que realmente nos preocupamos: nos preocupamos por ellos y nos preocupamos por sus mascotas, y estamos aportando un elemento humano al comercio electrónico”.
varias personas que conocen de primera mano su estrategia con GameStop, han dicho que planea dar vida a las tiendas invirtiendo en lo que quieren los clientes y mejorando la forma en que los empleados pueden atenderlos.

Parte del modelo comercial de Chewy consistía en que su base de clientes se propagara de boca en boca. Cada vez más suscriptores estaban encantados con el servicio que incluía juguetes gratis para sus mascotas y notas personalizadas. A los dueños de mascotas incluso se les enviaron pinturas personalizadas de sus amigos peludos y cartas de condolencia junto con flores después del fallecimiento de una mascota. A los clientes siempre se les decía que no devolvieran la comida para mascotas restante, pero que se les reembolsaría en su totalidad y podían donar la comida a un refugio local.

Este modelo de negocio y enfoque centrado en el cliente ya se ha arraigado en GameStop, donde los clientes encuentran regularmente gominolas mezcladas con sus pedidos y otras notas divertidas del personal sobre los juegos que compraron. La influencia de Cohen ya se puede ver claramente en la compañía en su cambio drástico desde su carta al directorio.

Ryan Cohen no es el único nombre impresionante en GameStop en estos días. Muchas personas altamente talentosas y capacitadas han renunciado a sus trabajos en líderes de tecnología y comercio electrónico como Amazon, Chewy y Microsoft para tener la oportunidad de unirse a la lista de GameStop.

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